Klienditeenindus ja kaubatundmine erialase hariduseta apteegitöötajatele
ÕppekavarühmFarmaatsia
ÕpiväljundidÕppija:
I moodul – Klienditeenindus ja selle alused, kokku 48 akadeemilist tundi
1.Saab aru suhtlemise põhialustest ja ametialase suhtluse olemusest;
2.tuleb toime keerulistes situatsioonides (raske kliendiga);
3.oskab konfliktsituatsioone ennetada ja nendega toime tulla, valdab rahunemis- ja rahustamistehnikaid;
4.oskab ennast reguleerida ja ennast juhtida;
5.oskab edastada raskeid ja ebameeldivaid sõnumeid;
6.tunneb hea suhte komponente;
7.analüüsib halva suhte põhjuseid.


II moodul:
- saab aru motivatsiooni, ambivalentsuse ning vastupanu olemusest ning nõustaja rollist nende kujunemisel;
- mõistab efektiivset nõustamist toetavaid põhimõtteid ning oskab neid oma töös järgida;
- oskab jagada kliendile teavet nii, et klient seda kuulda võtab ning vältida vastupanu tekitavaid suhtlemisvõtteid.
- oskab luua klientidega paremaid suhteid.

III moodul:
1.Oskab kliendiga vene/eesti keeles suhelda;
2.tunneb apteegis müüdavate toodete vene/eestikeelseid nimetusi;
3.oskab vene/eesti keeles anda instruktsioone toidulisandite ja konsuumerkaupade kasutamise ja säilitamise kohta.

IV moodul – Kaubatundmine
1.Omab ülevaadet toidulisandeid käsitlevast seadusandlusest, Eestis kaubastatavate toidulisandite kasutusvaldkondadest;
2.oskab nõustada klienti toidulisandite valikul ning oskab kriitiliselt analüüsida toidulisandite kohta jagatavat infot;
3.on teadlik apteegikosmeetika eripäradest ja oskab nõustada kliente toote valikul;
4.oskab nõustada klienti haavahooldus- ja põetusvahendite valikul;
5.oskab nõustada klienti apteegis müüdavate abivahendite valikul.
Õppekava eesmärkI moodulis: Anda apteegitöötajatele teadmised suhtlemise põhialustest ja ametialase suhtluse olemusest, õpetada nad ennetama ning lahendama keerulisi ja konfliktsituatsioone ning kuidas raske patsiendi puhul kasutada rahunemis- ja rahustamistehnikaid, kuidas ennast reguleerida ja juhtida, luua head suhet ning vältida halva suhte tekkimist kliendiga.
II moodulis: Õpetada apteegitöötajatele motivatsiooni, ambivalentsuse ning vastupanu olemust ning nõustaja olulisust nende kujunemisel, kuidas kasutada klientidega suhtlemisel efektiivse nõustamise põhimõtteid ning jagada kliendile teavet nii, et klient seda kuulda võtab ning väldib vastupanu tekitavaid suhtlemisvõtteid ja kuidas luua klientidega paremaid suhteid.

III moodulis:Õpetada apteegitöötajatele erialast vene/eesti keelt klientidega suhtlemiseks: apteegikaupade vene/eestikeelsete nimetuste kasutamiseks ja kliendile vene/eestikeelsete instruktsioonide jagamiseks ravimite kasutamise, säilitamise ja võimalike kõrvaltoimete kohta.
IV moodulis:Õpetada apteegitöötajatele toidulisandeid käsitlevat seadusandlust ning Eestis kaubastatavate toidulisandite kasutusvaldkondi; kuidas nõustada klienti toidulisandite valikul ning millist infot jagada kliendile toidulisandite kohta; mida klient peab teadma apteegikosmeetika eripäradest ja kuidas nõustada kliente toote valikul; kuidas hinnata naha seisundeid ja nõustada kliente haavahooldus- ja põetusvahendite ning apteegis müüdavate abivahendite valikul.
SihtrühmApteegis töötavad klienditeenindajad, kellel pole eriharidust. Sihtrühma kuuluvad inimesed peavad olema erialase hariduseta täiskasvanud, keskhariduseta täiskasvanud või aegunud oskustega elanikkond vanuses 50+.
Õppekava koostaja ja juhtLilian Ruuben, MSc, Tallinna Tervishoiu Kõrgkooli farmaatsia õppetooli juhataja/õppejõud
Koolitaja kvalifikatsiooni-, õpi- ja/või töökogemusMagistrikraadiga või sellega võrdsustatud haridustase.
Õpingute alustamise tingimused Õppija töötab apteegis klienditeenindajana.
Minimaalne osalejate arv15
Maksimaalne osalejate arv30
Õppe maht120 tundi
Õppe sisuÕpe toimub moodulite kaupa:
I moodul – Klienditeenindus ja selle alused, kokku 40 akadeemilist tundi:
Suhtlemise põhialused ja ametialase suhtluse olemus.
Keerulised situatsioonid (raske kliendiga).
Konfliktsituatsioonid ja nende ennetamine ja toimetulek konfliktsituatsioonides, rahunemis- ja rahustamistehnikad.
Enese reguleerimine ja juhtimine.
Hea suhte komponendid.
Halva suhte põhjused. II moodul – Motiveeriv intervjueerimine, kokku 24 akadeemilist tundi:
Motivatsiooni, ambivalentsuse ning vastupanu olemus ning nõustaja roll nende kujunemisel.
Efektiivse nõustamise põhimõtted.
Teabe jagamine kliendile nii, et klient seda kuulda võtab ning väldib vastupanu tekitavaid suhtlemisvõtteid.
Klientidega paremate suhete loomine. III moodul – Vene/eesti keel, kokku 24 akadeemilist tundi (õpe toimub paralleelselt kahes rühmas, vene emakeelega õppijad õpivad eesti keelt, eesti emakeelega õppijad õpivad vene keelt, keele õpetamisel lähtutakse lõimitud aine- ja keeleõppe põhimõtetest):
Suhtlemine kliendiga vene/eesti keeles.
Apteegikaupade vene/eestikeelsed nimetused.
Vene/eesti keeles instruktsioonide andmine ravimite kasutamise, säilitamise ja võimalike kõrvaltoimete kohta.
IV moodul – Kaubatundmine, kokku 38 akadeemilist tundi:
Toidulisandeid käsitlev seadusandlus, Eestis kaubastatavate toidulisandite kasutusvaldkonnad.
Kliendi nõustamine toidulisandite valikul ning toidulisandite kohta jagatav info.
Apteegikosmeetika eripärad ja klientide nõustamine toote valikul. Naha seisundid.
Klientide nõustamine haavahooldus- ja põetusvahendite valikul.
Klientide nõustamine apteegis müüdavate abivahendite valikul.
Õppekeskkonna kirjeldusKlassiruum, dataprojektor, tahvel; õppeapteegi simulatsioon Tallinna Tervishoiu Kõrgkooli ruumides.
Õppematerjalide loendKoolitajate loengumaterjalid
Toiduseadus (RT I 1999, 30, 415; 15.04.2005) https://www.riigiteataja.ee/akt/13361697 (09.10.2011)
Ravimiseadus (RT I 1996, 3, 56;01.04.1996) https://www.riigiteataja.ee/akt/693588 (09.10.2011)
Toidus lubatud lisaainete loetelu ja piirnormid. (RT I 2000, 23, 131;31.03.2000) https://www.riigiteataja.ee/ert/act.jsp?id=12938625 (27.08.09).
Toidu lisaained ja toidulisandid. Mida Sa peaksid neist teadma. Eesti Põllumajandusministeerium http://www.agri.ee/sites/default/files/public/juurkataloog/TOIDUOHUTUS/Toidu_lisaained.pdf (27.08.09)
Kotkas, E. (2009). Vene keele õppematerjal farmaatsia üliõpilastele“.
Kotkas, E., Piirsalu, S., Illopmägi, A., Tamberg, M., (2010). Erialase eesti keele õppematerjal tervishoiutöötajatele.
Lõpetamise tingimusedÕppija osaleb vähemalt 85% tundides; õpiväljundite omandamist kontrollitakse iga mooduli lõpus järgmiselt: I moodul situatsiooni lahendamine; II moodul kirjalik ja suuline test; III moodul test.
Väljastatavad dokumendidõpiväljundid omandanud õppijatele väljastatakse tunnistused.
Täiendav informatsioonKINNITATUD
17.08.2016 rektori
käskkirjaga nr 4-7/86


Registreerimine TTK Täiendkoolituse õppeinfosüsteemis!